Введение

На современном этапе развития гостиничного бизнеса особое значение приобретает проблема совершенствования его управления. Развитие гостиничного бизнеса сопровождается осложнением экономических явлений, что обуславливает объективную необходимость совершенствования методологии комплексной оценки менеджмента и эффективности управления сервисными системами на различных уровнях. Внутренней содержательной характеристикой экономических процессов является оценка важности различных управленческих школ на уровне гостиничного предприятия.

Экономическая нестабильность в Российской Федерации, а также нехватка оборотных средств и инвестиционных ресурсов не способствуют наращиванию объемов оказания гостиничных услуг. Но в большинстве случаев ухудшение экономического состояния предприятий гостиничного бизнеса связано с неэффективным управлением, низкой профессиональной квалификацией руководителей (менеджеров) предприятий. Некоторые руководители выполняют свои функции административно-командными методами, принимают решения без учета требований рынка, не выражают желания находить рациональные компромиссы и соотношение между административно-демократическим управлением и самоуправлением.

В то же время проблемам развития гостиничного бизнеса посвящены труды А.Р. Багировой [1], И.Ф. Жуковской [2], Ю.А. Крошневой [3], О.В. Марковой [9], Е.В. Рыбкиной [10], М.Д. Самакаевой [11], Г.Н. Юсуповой [14] и др. В то же время вопросы совершенствования системы управления гостиничным бизнесом требуют своего развития.

Цель исследования – совершенствование системы управления гостиничным бизнесом в условиях цифровизации.

Материалы и методы исследования

Данное исследование основано на диалектическом методе, который позволяет выявлять закономерности в гостиничном бизнесе. Важную роль играют научные разработки в экономической теории, касающиеся анализа экономических явлений в рыночных условиях. Основные идеи были заимствованы из работ, касающихся развития гостиничного бизнеса. Также в статье учитываются законодательные и нормативно-правовые акты, относящиеся к теме.

Для достижения цели исследования использовались различные методы экономического анализа, включая монографический, абстрактно-логический, экономико-статистический, экономико-математический, графический, расчетно-конструктивный и сравнительный. При этом прикладные результаты были получены с помощью следующих подходов: экстраполяции и интерполяции; статистического анализа; оценки качества гостиничных услуг; сравнительного анализа.

Результаты исследования и их обсуждение

Структура управления определяет форму разделения и кооперации управленческого труда, наличие рабочих мест в системе управления, круг обязанностей, прав и ответственности должностных лиц. От нее зависят уровни централизации или децентрализации управления, степень самостоятельности подразделений и отдельных работников, сервисные нагрузки, эффективность работы руководящих работников и специалистов гостиничных предприятий.

При этом различные формы деятельности требуют и своеобразных форм управления [5, 8, 13]. Исследования свидетельствуют, что при формировании менеджерской структуры гостиничного предприятия следует подходить индивидуально к каждому конкретному объекту, а научно-обоснованная структура является организационной базой системы управления, эффективным механизмом саморегулирования и координации деятельности работников. В ней должны быть заложены правовые положения, основы специализации, местные условия и особенности.

Методология организации менеджмента включает также принципы доминанты развития, соответствия, научной организации и мотивации труда, системности и комплексности, подчинения личных интересов общим [4, 6, 15]. Исследования свидетельствуют, что при формировании менеджерской структуры неправомерно давать оценку эффективности различных типов структур управления: линейной, функциональной, линейно-функциональной, территориальной, программно-целевой, матричной, координационной и тому подобное. Каждая из них эффективна при определенных условиях, финансовых и иных обстоятельствах, размерах гостиничных предприятий, объемах гостиничных услуг, сети информационных каналов и связей, консультационных, совещательных и других обслуживающих организаций.

В этих условиях линейная структура управления предполагает прямое воздействие на управляемый объект степени иерархии и сосредоточение в одних руках всех функций руководства [7, 12, 16]. При этом разделение труда между руководителями здесь должно осуществляться по принципу распределения не функций, а объектов управления. Поэтому отношения между руководством и подчиненными здесь построены так, что функции управления осуществляют руководители всех степеней, а каждый работник подчиняется и получает указания только от непосредственного руководителя. Эта форма управления наиболее целесообразна для небольших гостиничных предприятий, в которых цепь передачи решений доходит непосредственно до отдельного исполнителя.

Кроме того, современные цифровые технологии значительно повышают управляемость в гостиничном бизнесе, играя важную роль в финансовом обеспечении и улучшении качества обслуживания клиентов. Здесь можно рассмотреть облачные технологии, которые становятся стандартом для гостиниц, позволяя эффективно хранить и обрабатывать данные, что делает системы более гибкими и доступными. При этом большие данные помогают отелям предлагать персонализированные услуги и принимать стратегические решения, а интеллектуальные системы прогнозирования позволяют владельцам настраивать автоматические уведомления, что улучшает управление.

В то же время искусственный интеллект и машинное обучение должны использоваться для анализа больших объемов информации, что помогает выявлять закономерности и принимать более обоснованные решения. В этих условиях блокчейн обеспечивает прозрачность и безопасность транзакций, улучшая учет и аудит в гостиницах, а цифровые платформы и мобильные приложения становятся важными инструментами для клиентов, предлагая удобные способы управления счетами и получения информации. Чат-боты на веб-сайтах гостиниц обеспечивают круглосуточную поддержку, отвечая на часто задаваемые вопросы и перенаправляя более сложные запросы к сотрудникам.

Практика показала, что мобильная регистрация упрощает сбор данных о клиентах, что особенно полезно для деловых путешественников и семей с детьми, а приложения для консьержей позволяют гостям планировать свое пребывание через смартфоны, предлагая рекомендации по ресторанам и достопримечательностям. Также некоторые отели могут заменять традиционные меню и брошюры планшетами с предустановленными приложениями, что делает пребывание более комфортным и позволяет персоналу уделять больше времени индивидуальному обслуживанию.

Развитая инфраструктура Wi-Fi также критически важна для развития гостиничного бизнеса. Быстрое и стабильное интернет-соединение становится необходимым, так как гости все чаще работают и развлекаются онлайн. Отелям следует обеспечить достаточную пропускную способность для удовлетворения потребностей клиентов, использующих интернет для работы и медиа-трансляций. Новые технологии Wi-Fi, такие как Wi-Fi 5 и Wi-Fi 6, обеспечивают более высокую скорость и производительность, что улучшает опыт гостей.

Отели должны активно внедрять современные технологии для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Одним из таких решений является технология ближней связи (NFC), которая позволяет осуществлять мобильную регистрацию и вход без ключа, что также снижает нагрузку на Wi-Fi сети. Также голосовое управление в номерах также должно стать все более распространенным.

Исследования свидетельствуют, что энергосберегающие технологии должны играть важную роль в финансовой устойчивости гостиниц. Установка интеллектуальных систем освещения и климат-контроля может сократить затраты на электроэнергию до 20%, а переход на светодиодное освещение также позволяет значительно экономить, так как оно потребляет на 75% меньше энергии, чем лампы накаливания.

После пандемии использование робототехники в гостиничном бизнесе стало актуальным. Роботы могут осуществлять бесконтактную доставку еды и уборку, что снижает риск распространения инфекций, а автоматизированные системы управления недвижимостью (PMS) помогают отелям оптимизировать административные процессы и интегрироваться с несколькими брендами, а виртуальная и дополненная реальность предоставляют потенциальным клиентам возможность ознакомиться с номерами и удобствами отеля через 360-градусные видеозаписи, что может убедить их забронировать номер. Кроме того, технология Интернета вещей (IoT) позволяет создавать «умные» номера, где гости могут управлять освещением и температурой через свои смартфоны.

Заключение

Подводя итоги можно отметить, что в решении вопросов повышения эффективности деятельности большую роль играет внедрение инновационных разработок, связанных с качеством гостиничных услуг. Проблема обеспечения качества является особенно сложной именно потому, что каждое гостиничное предприятие должны решать ее самостоятельно, полагаясь, прежде всего, на собственную инициативу, качественный менеджмент и профессионализм. Поэтому руководители гостиничных предприятий должны заниматься вопросами качества гостиничных услуг лично.

Менеджер гостиничного предприятия обязан знать позицию своих услуг на шкале ценовой чувствительности, чтобы не потерять возможной прибыли, а чрезмерно высокими ценами не ликвидировать спрос. Уровень цен сначала должен определяться теоретически, а затем эмпирически путем проведения продаж или обобщения опыта конкурентов. При этом современные цифровые технологии значительно повышают управляемость в гостиничном бизнесе, играя важную роль в финансовом обеспечении и улучшении качества обслуживания клиентов.

В то же время искусственный интеллект и машинное обучение должны использоваться для анализа больших объемов информации, что помогает выявлять закономерности и принимать более обоснованные решения. В этих условиях блокчейн обеспечивает прозрачность и безопасность транзакций, улучшая учет и аудит в гостиницах, а цифровые платформы и мобильные приложения становятся важными инструментами для клиентов, предлагая удобные способы управления счетами и получения информации.