Научный журнал

Вестник Алтайской академии экономики и права

Print ISSN 1818-4057

Online ISSN 2226-3977

Перечень ВАК

• Авторы
• Резюме
• Файлы
• Ключевые слова
• Литература

Марцева Т.Г. 1 Воблая И.Н. 1 Надежкин Н.А. 1

---

1 Новороссийский филиал Финансового университета при Правительстве РФ

CRM-система – это система, которая позволяет управлять бизнесом, а также автоматизировать различные бизнес-процессы. С её помощью можно выполнять множество различных функций, таких как, например, контролировать задачи работников, распределять обязанности, контролировать доходы и т.д. В статье отмечено, что на российском рынке сейчас существует огромное количество различных CRM-систем. Авторами отмечено, что у потребителей возникает проблема с выбором подходящего продукта, исходя из вида бизнеса. В данной статье раскрыты вопросы значимости CRM-систем, функционала и проанализирована разница между коробочной и облачной версиями. Исследование показало, что разные авторы дают схожую характеристику назначения CRM-системы, но не уделяют должного внимания дополнительному функционалу, который должен учитываться при подсчете пользы той или иной версии для конкретной отрасли, бизнеса. Поэтому актуальность исследования, в том числе заключается в создании условной версии базового продукта, подходящего для многих, и следовательно, дополнительные возможности, предлагаемые разными производителями. Особое внимание было уделено сравнительному анализу возможностей CRM-систем, в результате чего составлена сравнительная таблица, где показаны преимущества и недостатки популярных программ, а также составлен чек-лист для потенциальных покупателей, что тем самым, позволит сэкономить время и избежать некорректного выбора системы.

Статья в формате PDF

472 KB

crm-система

crm

языки программирования

битрикс

1. Обзор Российского финансового сектора и финансовых инструментов. Аналитический материал (Интернет–версия) / Официальный сайт Банка России. М., 2023. URL: http://www.cbr.ru/Collection/Collection/File/43892/overview_2022.pdf (дата обращения: 23.05.2023).

2. Статистические показатели банковского сектора Российской Федерации. (Интернет–версия). URL: https://cbr.ru/banking_sector/statistics/ (дата обращения: 18.05.2023).

3. Меры Банка России по стабилизации ситуации на финансовом рынке в условиях реализации санкционных рисков / Официальный сайт Банка России. URL: https://cbr.ru/Content/Document/File/134865/plan_limit.pdf (дата обращения: 18.05.2023).

4. Бухонова С.М., Меденцева Э.А. Оценка финансовой устойчивости коммерческого банка // Белгородский экономический вестник. 2019. № 4. С. 95–100.

5. Shershneva E.G. Diagnostics of the financial condition of a commercial bank: a teaching aid. Yekaterinburg: Ural University Press, 2017. 112 p.

6. Крашенинников Н.В. Стресс-тестирование финансовой устойчивости банковской системы Российской Федерации: дис. канд. экон. наук: 08.00.10. Москва, 2019. 178 с.

7. Шульгина М.В. Модели оценки финансовой устойчивости российских коммерческих банков в меняющихся макроэкономических условиях: дис. канд. экон. наук: 08.00.10. Москва, 2021. 159 с.

8. Карпов В.В., Миллер Е.В. Совершенствование оценки устойчивости банковской системы РФ как компонента обеспечения экономической безопасности // Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. 2022. № 3. С. 72-80.

9. Международный опыт разработки планов восстановления финансовой устойчивости / Информационный доклад Банка России. М, 2021. 25 с.

Введение

Актуальность данной темы может быть отражена в необходимости использования современных технологий в управлении предприятием в условиях динамично меняющейся рыночной среды и острой конкуренции за клиента. В связи с этим требуется выявить те программные продукты, которые максимально соответствуют задачам бизнеса, отрасли, а также не требуют больших затрат, денег, сил и времени. Выбор CRM-систем зависит от ее функционала, который предопределяется используемым языком программирования, а также кругом отраслевых задач, требующих решения.

Цель исследования – изучение российского рынка CRM-систем, раскрытие достоинств, недостатков каждой из систем, а также выявление среди них наиболее универсальной, подходящей для любого бизнеса CRM-системы.

Материалы и методы исследования

Основополагающим для предпринимаемого исследования является описательный метод, включающий приемы анализа, классификации, а также сравнение и методы логического мышления.

В работе использовались: справочная литература, данные СМИ, официальные сайты разработчиков CRM-систем.

Необходимо начать с того, что такое CRM-система (рис. 1).

Однако, более точным можно считать первое определение. CRM-система дает возможность управлять своим бизнесом, распределять обязанности между сотрудниками, регулировать доходы, автоматизировать различные процессы и многое другое. С помощью CRM можно выполнять такие задачи, как: определение различных многофункциональных решений, контроль работ с лидами и сделками, управление активности менеджеров по продажам и многое другое.

В приказе Росстата от 30.07.2021 N 463 (ред. от 29.07.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки, инноваций и информационных технологий», приказе Росстата от 29.07.2022 N 538 (ред. от 21.11.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки, инноваций и информационных технологий» и приказе Росстата от 04.05.2022 N 300 (ред. от 01.06.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью малых предприятий в сфере науки и использования цифровых технологий» дано единообразное определение: CRM-система – система управления отношениями с клиентами [1, 2].

С помощью данной системы организация собирает и накапливает информацию о различных сторонах деятельности своих клиентов (например, наличие/потребность продукции (услуг), циклы продажи, цены на продукцию).

На основе научного исследования можно проводить более углубленный анализ CRM-систем. Данная работа может использоваться предпринимателями для выбора подходящего программного продукта. Для этого автором проведен подробный сравнительный анализ существующих на рынке CRM-систем и составлен чек-лист выбора наиболее подходящей системы под требования бизнеса.

В работе были рассмотрены такие CRM-системы, как: Битрикс-24, AmoCRM, Retail, S2, Простой Бизнес, A2B, ELMA, Мегаплан. Автор выявил следующие распространенные продукты:

1. Битрикс-24 – это распространенная система, которая также является набором инструментов автоматизации бизнеса. Есть как облачная, так и коробочная версия продукта. Поддерживает все современные браузеры. Данная система была написана на языке программирования PHP.

2. AmoCRM – универсальная система, подходящая для любого бизнеса. В качетсве преимущества можно отметить наличие множества полезных дополнений, а также возможность настройки данной системы под свои потребности. В отличие от Битрикса, у AmoCRM существует только облачная версия. Система также написана на PHP.

3. RetailCRM – система, которая ориентирована прежде всего на сферу торговли. Обеспечивает обработку заказов, интеграцию с соцсетями и мессенджерами [3]. Также в качестве преимущества можно отметить наличие возможности автоматизации бизнес-процессов. В работе используют такой набор языков программирования: PHP, Symfony, Go, PostgreSQL, VueJS, GraphQL, Swift, Kotlin

Рис. 1. Определения CRM-систем

4. S2 – это набор облачных бизнес-приложений, который подходит под определенные виды бизнеса, например, для риелторов, клиник, продаж. Есть как бесплатная версия данного продукта (доступны основные функции), так и платная, имеющая большее количество функций, например, помощь в распределении задач между сотрудниками. API CRM-системы S2 (SalesapCRM) реализован данный продукт на основе JSON (формат, основанный на JavaScript.)

5. МойСклад – это облачное приложение, которое может автоматизировать большинство процессов как для малого, так и для среднего бизнеса. В качестве премущества можно отметить наличие возможности автоматизации процессов, а также возможность рассылки информации клиентам. Работает с языком Java.

6. ПростойБизнес – это CRM-система, в которой интегрированы различные модули для управления собственным бизнесом, компанией. В данной CRM-системе есть отдельные шаблоны под разные сферы бизнеса (например, колл-центр, интернет-магазин, агентство недвижимости). Коробочная версия написана на Delphi, серверная – на PHP.

7. A2B – это полноценная система управления бизнесом, имеющая множество полезных функций для бизнеса, например, внедрение документооборота [4], а также автомазации распределения задач для сотрудников. Имеет как облачную версию, так и коробочную. Система написана на ASP.NET c# на backend.

8. Мегаплан – CRM-система, предназначенная для крупного бизнеса и имеющая множество различных полезных функций, таких, как, например, сервисы документооборота. Данная система имеет только облачную версию продукта. Для разработки данной системы использовался язык программирования TypeScript, а также библиотеки React и MobX.

9. ELMA – это CRM-система, в интерфейсе которой уже есть различные готовые модули для решения любой задачи в бизнесе. Веб-часть написана на языках программирования Angular и TS, а для серверов используют в большей степени язык программирования GO.

Результаты исследования и их обсуждение

1. CRM-системы преимущественно используют язык программирования PHP, некоторые системы используют другие языки, такие как, например, Java или c#

2. Преимущества языка программирования PHP заключаются в ее «гибкости», а также в том, что сервисы на PHP хорошо документируются и масштабируются [5].

Преимущества языка программирования Java заключаются в надежности, мультифункциональности и хорошей организации кода.

3. CRM-система – это программа для организаций, которая помогает управлять бизнесом. Например, благодаря CRM-системе компания может работать с потенциальными клиентами и автоматизировать различные процессы [6].

4. Существует две технологии: облачная и коробочная системы (табл. 1).

1. Разные CRM имеют разный функционал, а также разные условия доступа (бесплатный и платный доступы). Многие CRM-системы предлагают клиентам платные версии продуктов, которые, как правило, содержат больше полезных опций для бизнеса, чем бесплатные.

2. Для крупных предприятий подходят такие CRM-системы, как МегаПлан, Битрикс-24, AmoCRM

3. Для малого бизнеса могут подойти CRM-системы Битрикс-24, AmoCRM, Retail

Эффективность и значимость: работа несет прикладной характер, всеобъемлюще описывает доступные на российском рынке CRM продукты с учетом их особенностей. Использование чек-листа, а также сравнительной таблицы – значительно сократит время на поиски подходящего продукта под бизнес, и также, позволит сократить риски неудачного выбора.

Таблица 1

Различие облачных и коробочных систем

Таблица 2

Достоинства и недостатки CRM-систем

Рис. 2. Чек-лист

Проведенное исследование позволило составить сравнительную таблицу, которая более подробно раскрывает содержание перечисленных CRM-систем (табл. 2).

Заключение

Результаты научного исследования будут интересны участникам профессиональных форумов, порталов, блогов, посвященных изучению и обсуждению существующих на рынке CRM-систем, а также официальным представителям распространенных в Российской Федерации CRM-систем, в целях рекламы своего продукта на базе выявленных автором преимуществ и недостатков аналогичных продуктов.

Основная проблема, выявленная автором, заключается в необходимости либо привлечения эксперта соответствующего профиля, который внедрит и наладит работу программного продукта, поскольку на рынке достаточно большое разнообразие предлагаемых продуктов. Тем самым, возрастают расходы предпринимателя, что может привести к удорожанию его продукции и снижение конкурентоспособности. Также разные CRM-системы имеют особенности функционала, следовательно, должны подбираться исходя из запроса клиента и вида бизнеса. Тем самым, возникает сложность в подсчете реальной эффективности внедрения такого продукта.

В ходе исследования были рассмотрены популярные CRM-системы на российском рынке, а также было проведено сравнение между ними и исследование их достоинств и недостатков.

Также был создан чек-лист, который сэкономит время и поможет не допустить ошибок при выборе системы (рис. 2).

Используя сравнительную характеристику, предложенную автором, и чек-лист, потенциальные потребители могут снизить риск выбора неподходящей CRM-системы.

Библиографическая ссылка